企业选择避开海外联络中心的风险选择高成本的本土服务

墨尔本,2011年10月31日。根据Ovum最新的研究*指出,因为主要市场的需求低落,

未来几年提供海外联络中心服务的公司争取新生意时将有一场硬战要打。

Ovum的报告是基于针对北美、欧洲、和澳洲的一流企业高阶经理人所做的访问,结果发仅有2%的受访者表示将在未来12个月到24个月内把他们的客户服务中心移往海外,然而仅有10%的受访者表示他们将在未来25个月到36个月之内做同样的事。同时,80%的多数受访者表示他们未曾考虑将联络中心移往海外的计划。

由于便宜的劳力和房屋带来低廉的交付成本,南非等地近来已经成为海外联络中心落脚的地点。然而Ovum欧文的研究已经确认低交付成本无法抵销这断然尝试的企业对于地点的担忧。

Ovum领导分析师Peter Ryan 暨报告作者表示:「这些数据会让提供海外联络中心服务,而且希望利用他们为客户降低成本的能力来赢得新生意的公司们看得胆颤心惊。」

「许多新障碍已经出现海外联络中心的跟前,这让他们变成风险更高的选择。企业觉得光是减少成本无法补偿在这个经济艰困的时代中损失客户的潜在可能性。」

根据Ryan的研究,现在企业将他们的客户服务中心移到海外时,主要会考虑四个重要议题。这些议题是:与最终用户互动的质量,海外地点的稳定性,消费者要求将工作机会留在本国的压力,以及数据安全的疑虑。

Ryan评论表示:「客户服务代表与最终用户的互动质量是其中最重要的议题。如果客户觉得他们的问题没有被迅速有效的处理,他们很快就会觉得灰心,而且选择跟其他公司做生意。在这个经济艰困的时代,企业更不愿意将他们的联络中心移到海外去,因为他们觉得将冒着质量变差的大风险。」

关于某些新的发展中的海外地点的稳定性,企业最近面对的难题是服务的连续性。Ryan 表示:「许多企业宁可付出更高的价钱来确保提供给客户的服务连续不中断,也不愿和政局动荡不安和毒品战争打交道。」

但是Ryan质疑本国市场在未来是否能继续保持CRM外包的吸引力。他补充说:「当时英国、美国和澳大利亚有好的交易条件,因为经济危机压低劳力和房地产成本,并且减少了代理客户的流失。这帮助部分企业将联络中心移回本土,但是问题在于,这个情况会维持多久? 是不是当劳动市场和经济复苏了以后,企业又会重新考虑移往海外呢?」这个情况在澳大利亚尤其明显,实际经济状况没有衰退,联络中心价格是全球最高。最大的问题是澳大利亚企业能否负担得起持续留在本国的成本呢?